Lo nuevo de Twitter para las empresas

En los últimos días hemos visto a Twitter hacer algunos cambios en su plataforma: ahora los links, imágenes y vídeos ya no cuentan en el límite de 140 caracteres, el botón de “enviar mensaje directo” es más grande y ahora existe un tipo de perfil de servicio al cliente para las marcas.

Las empresas han usado esta red social para brindar ayuda al consumidor desde hace años, lidiando con quejas legítimas o trolls. Pero ahora, esta última actualización va a simplificar la comunicación entre la marca y el consumidor.

Antes, los usuarios con algún tipo de problema hubieran tenido que escribir un tweet (demostrando su enojo en público) para que la marca les solicite que se sigan mutuamente y poder llevar la conversación a un mensaje interno.

Desde ahora, cuando los usuarios busquen a una marca podrán ver un botón de “ofrece servicio al cliente” e iniciar una conversación privada, de manera más sencilla, para resolver cualquier inconformidad.

Esto es aún más beneficioso para marcas que tienen más de una cuenta en Twitter, según sus diferentes productos o departamentos. Esto permite dirigir a las personas exactamente a donde tienen que ir y agilizar el proceso.

Hasta ahí suena genial.

El otro cambio que viene junto a este botón es la posibilidad de especificar horarios de atención. Esto permitiría fijar expectativas más realistas en los consumidores, en términos de cuándo su queja va a ser atendida. Sin embargo, ¿no se va eso en contra del principio 24/7 de las redes sociales?

OK, es verdad, los Community Managers también tienen que dormir. Pero, supongamos lo siguiente: son las 6.30 pm de un viernes y se va el agua. Esa persona le escribe a la empresa y ve un texto que indica que su horario de atención es de lunes a viernes y hasta las 6pm. ¿Realmente creen que alguien va a quedarse calmado y decir “ah bueno, culpa mía, llegué muy tarde”? ¡No! Va a aprovechar que se encuentra en la red social y se va a quejar amargamente. Y eso no es precisamente lo que las marcas quieren.

La belleza de las redes sociales es su inmediatez

Parte del atractivo para pedir ayuda a las marcas en esta plataforma era precisamente la posibilidad de saltarte el tiempo de espera en el teléfono o en una oficina, la posibilidad de obviar restricciones de servicio (los fines de semana también pueden suceder desgracias que necesitamos que la marca nos resuelva), la posibilidad de recibir una respuesta y una solución en el momento preciso en que la necesitabas.

Muchas marcas aún no han dado el salto hacia la activación de este feature, principalmente tomando en cuenta su necesidad de brindar servicio al cliente en la plataforma.

Benefit Cosmetics, por ejemplo, considera que su marca nunca ha recibido suficientes preguntas o quejas en la plataforma como para convertirla en un canal principal de servicio al cliente. Más bien, su necesidad siempre ha sido mantener una línea de comunicación conversacional con sus seguidores, generando engagement alrededor de una variedad de temas.

Estos cambios son la forma en la que Twitter busca competir con Facebook e Instagram, dos plataformas increíblemente amigables con las marcas. La primera implementó hace algún tiempo una estadística que permitía a las personas saber cuánto tiempo promedio le toma a una marca responder (lo cual sí ayuda a fijar una expectativa real), mientras que la segunda, implementó recientemente los perfiles para empresas (ofreciendo herramientas como estadísticas).

La batalla por ofrecer facilidades a las empresas, entre las distintas plataformas, continuará. Pero es vital no caer en la novelería por el cambio y preguntarnos: ¿son estos ajustes tan increíbles como parecen? Y aún más importante que eso: ¿le conviene a mi marca?