Marketing automation y satisfacción del consumidor

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Con el pasar del tiempo la satisfacción del cliente se ha convertido en una imperativa de todos los negocios exitosos. Y si bien antes una gestión de marketing consistía en diseñar productos que vayan acorde a las necesidades de distintos segmentos y luego hacérselos llegar, hoy se debe generar una experiencia acorde a la marca.

Aún existen empresas que insisten en realizar todos los procesos de prospección, adquisición y mantenimiento de clientes de manera manual. Y que no tienen el tiempo para personalizar todos los mensajes ni para estar presentes en todos los puntos de contacto. Por otro lado, hay empresas que, con la ayuda de herramientas tecnológicas, están optimizando sus gestiones y obteniendo resultados. Pero, ¿cómo se puede lograr todo esto? A través de marketing automation.

¿Qué es marketing automation y para qué sirve?

Es una plataforma tecnológica que permite “diseñar rutas de trabajo y automatizar procesos para que, con base en cada una de las cosas que suceden, se pueda tomar una decisión para servir al consumidor”, nos explica Nelson Shishito, Customer Engagement Solutions Executive de IBM.

Entre los procesos que se pueden automatizar se encuentran:

  1. establecer comunicaciones personalizadas para cultivar los leads hasta que se concrete una venta
  2. agilizar y mejorar la gestión de los departamentos de marketing
  3. medir el impacto del marketing en las ventas.

Hoy en día los puntos de contacto del cliente se dan por muchos medios simultáneamente y es nuestra labor diseñar el customer journey para acercarnos a ellos. Sin embargo, esto se dificulta cuando nos enfocamos más en la parte operativa que en el entendimiento de nuestros consumidores. Shishito asegura que la gran ventaja de usar este tipo de herramientas “es tener procesos integrados y completamente automatizados que permitan tomar decisiones inteligentes”.

5 formas de utilizar marketing automation

  1. Campañas de integración: puedes diseñar una campaña automatizada que inicie en el instante en el que concretes una venta. Ya sea ingresando el contrato o cuando se registre la orden. Puedes crear mensajes de bienvenida, agradecer por la compra o brindar información sirva para empezar a usar tu servicio o producto.
  2. Programa de mejoras: muy pocos clientes saben cómo sacarle el mejor provecho a los productos o servicios que utilizan. Con un programa de mejoras automatizado puedes recordarles características que puedan pasar por alto o darles consejos para utilizar tus productos o servicios más eficientemente.
  3. Campaña de upselling: En muchas ocasiones la experiencia del consumidor sería mejor si comprara algún producto o servicio adicional. Puedes usar una campaña automatizada de upselling algún tiempo luego de concretada la venta para educar acerca de los productos o servicios que podría o debería adquirir.
  4. Conversación con el cliente: Seguramente tienes un par de consumidores vip en tu base de datos. Puedes crear una comunicación automatizada para que tus clientes existentes te ayuden a crear casos de éxito y contenido inspiracional que ayude a convencer a otros potenciales clientes a concretar su compra.
  5. Seguimiento post call-center: Si tienes un call-center puedes integrar esa base de datos con tu sistema de marketing automation. Así, puedes enviar mensajes basados en el tipo de llamada y disposición del cliente a recibir futuros contactos. O puedes brindar información adicional o realizar encuestas de satisfacción con el servicio al cliente, por ejemplo.

Algo que es importante recordar es que estos contactos no necesitan basarse en texto. Puedes utilizar videos, pdfs, material descargable, audio, etc. La idea es que cada interacción con tus consumidores sea atractiva y pertinente.

4 herramientas de marketing automation que te pueden servir

Los departamentos de marketing suelen tener muchas tareas y poco tiempo para realizarlas. Es por esto que el marketing automation es una tecnología que facilita el día a día. Mientras algunos procesos se llevan a cabo instantáneamente y sin intervención manual, podemos enfocarnos en nuevos proyectos y enfoques creativos que realmente generen experiencias satisfactorias para nuestros consumidores.

Luego de un proceso de implementación de 6 meses del Marketing Cloud de IBM, Juan Francisco Diaz, Gerente de Marketing de Salud, asegura que ”hoy el área de marketing requiere de otras habilidades. Ya no se trata de ser capaz de realizar actividades operativas como analizar bases de datos. Hoy somos más como arquitectos. Debemos enfocarnos en construir definiendo objetivos y diseñando la propuesta de valor y la experiencia del cliente”. Y es que con las soluciones de marketing digital de IBM, Salud podrá contactar a sus clientes a través de diversos canales (call centers, fuerza de ventas directa, email y web) con mensajes relevantes, de acuerdo a los perfiles de los consumidores, mejorando su experiencia y personalizando los contenidos.

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