Los fundamentos del customer journey

Todas las empresas buscan el mejor modo de mejorar las experiencias de sus clientes. Pero para lograrlo es importante que previamente sepan cómo se sienten éstos al vincularse con la compañía. Es decir, es preciso registrar debidamente cómo es el recorrido que realizan los clientes al interactuar con los productos o servicios que esta ofrece. Aquí es donde entra el customer journey.

Y ¿qué es el customer journey?

Es el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto con las empresas.

Al hacer preguntas como: ¿quién es el comprador? ¿Cómo se comporta? ¿Cuál es su necesidad o sus expectativas? ¿Qué factores deciden su compra?; podrás entender mejor a tu comprador actual y predecir cómo atraer potenciales clientes en el futuro.

Conversamos con Tristán Elósegui, experto en marketing digital. En esta entrevista exclusiva, él nos explica cómo mapear el viaje de los consumidores puede ayudarnos para vender más y mejor.

En tu opinión, ¿Cuál es el factor que más influye en nuestras decisiones de compra?

Existen factores básicos que se deben dar en toda compra: producto adecuado, necesidad no cubierta, insight de compra, etc. Todos son muy importantes, pero ¿qué nos lleva a tomar la decisión final? La confianza.

Nuestro trabajo como especialistas en marketing es construir esta confianza en nuestra marca y tratar de buscar el momento y la oferta adecuadas al consumidor que nos necesita.

¿En qué medida las soluciones de customer journey ofrecen una ventaja competitiva a las marcas?

La clave para vender más y mejor está en el conocimiento de nuestra audiencia objetivo. El customer journey resume todo lo que necesitamos saber de nuestra audiencia. Además, define con detalle cómo debemos actuar en cada fase del proceso de compra, para cada perfil objetivo de nuestra audiencia.

¿Cuáles son las etapas más relevantes en Customer Journey?

Las fases básicas son:

• No hay interés: el consumidor no tiene una necesidad concreta relacionada con nuestro producto. Es el momento de usar medios pagados para buscar a nuestra audiencia y darle a conocer la marca y el producto.
• Inicia búsqueda: tiene una necesidad concreta, pero todavía no tiene claro qué producto la satisface. En este momento empieza a investigar, visita diversas webs, busca contenidos, etc.
• Compara: ya ha decidido que desea comprar un determinado producto y, como resultado de su investigación previa, ha elegido los “finalistas” entre los que va a tomar la decisión de compra.
• Compra: ya tiene claro todos los detalles que rodean a la compra del producto (coste del envío, servicio postventa, garantías, etc.) y ha elegido aquella marca que mayor confianza le inspira.
• Fidelización: si la experiencia ha sido positiva comprará productos complementarios (en los casos que tenga sentido) y recomendará el producto a sus conocidos.

Aunque estas sean las mismas para cualquier producto, deberemos adaptarlas a cada caso.

¿Cuáles son las principales tendencias en customer experience?

Teléfonos inteligentes

El tráfico digital a través del móvil es superior al del resto de dispositivos. Por lo tanto, las webs deben adaptarse a las diferencias en la navegación.

Interacción entre el on y el offline

Las marcas deben ser consistentes en ambos ‘mundos’ y definir procesos para que el consumidor salte de un ámbito a otro sin problema.

Nuevos dispositivos y formas de pago

Desde los relojes inteligentes hasta el pago vía móvil; las empresas deben adaptarse a lo que su perfil de audiencia demande.

Realidad virtual y realidad aumentada

Las marcas deben estar atentas a cómo sacarles partido primero y cómo adaptarlas a su proceso de compra.

Asistencia controlada por voz

La interacción con los teléfonos móviles usando la voz afecta la forma de posicionar nuestros contenidos orgánicamente. Además, nuevos “actores” como Amazon Echo o Google Home pronto se instaurarán como canales de compra.

Quizás estés pensando que desde hace años has estudiado el proceso que siguen tus clientes, con el objetivo de identificar fallos durante el mismo. Seguro piensas que no hay nada novedoso en esto, aparte de ponerle un atractivo nombre en inglés. Sin embargo, esta metodología te puede ayudar a desarrollar ese trabajo que ya hacías de una manera más eficiente y sobre todo eficaz. Pruébalo, ya lo verás.