Descifrando las emociones de tus consumidores
Al fin ha llegado el día en que las empresas pueden saber lo que sus consumidores sienten, y pueden capitalizarlo para acercarse a ellos en momentos oportunos. Suena como algo salido de un libro de George Orwell, pero no tengan miedo; no es tan creepy como parece.
Desde hace algún tiempo existen varias aplicaciones que permiten interpretar las emociones de las personas. Esto se debe a que existe un mismo set de emociones que aplican a las personas, aunque las intensidades varíen. Los siete estados de ánimo básicos: alegría, tristeza, enojo, miedo, sorpresa, desagrado y desprecio.
El reconocimiento facial, la detección de emoción en texto escrito y algoritmos sonoros, son algunas de las formas actuales en las que se puede determinar lo que una persona está sintiendo. ¿Cuál es el problema? Todos estos métodos pueden ser engañados por una persona capaz de cambiar su expresión facial (o usar su mejor pokerface), elegir sus palabras cuidadosamente al escribir e incluso modular su voz para no revelar demasiado.
Una alternativa más confiable
Debido a nuestro insaciable deseo de transmitir data fácil y rápidamente, nuestro ambiente actual está saturado de señales wireless. Bajo esa premisa, MIT ha desarrollado EQ-Radio, un aparato que puede usar estas señales para detectar nuestro estado emocional de una manera más precisa.
¿Cómo funciona?
Las señales wireless interactúan con el cuerpo humano todo el tiempo. Cuando una persona se mueve y atraviesa una de estas ondas, estas cambian – similar a lo que sucede al mover el cuerpo en una piscina.
De esta misma forma, la señal wireless del EQ-Radio rebota en el cuerpo de una persona para capturar cambios sutiles en la respiración y ritmo cardíaco. Estos datos son analizados por la máquina y el resultado determina cuatro posibles emociones específicas: feliz, emocionado, enojado y triste. Son menos emociones que las alternativas anteriores, pero EQ-Radio tiene una precisión del 90% en sus resultados.
Por el momento (y con el fin de no ser tan invasivos) el mecanismo requiere de la participación voluntaria de las personas. El EQ-Radio pide primero a los participantes que realicen ciertas acciones como respirar profundamente tres veces, antes de empezar a monitorearlas y definir sus emociones.
¿Cómo puede aplicarse esta tecnología?
Desde hace mucho tiempo se habla de las emociones como el poder que impulsa toda nuestra industria. La realidad es que no somos tan racionales como queremos creer. La mayoría de las decisiones (incluidas las de compra) se basan más en respuestas emocionales que en información.
Por esto, saber lo que los consumidores sienten en determinado momento puede ser de increíble ayuda para las marcas.
La utilidad más obvia del EQ-Radio es para la investigación de mercado. Entender qué sienten los consumidores, sin que puedan mentir, puede darle más valor a los testeos de campañas y productos.
Por otro lado, esta información también podría servir para generar ambientes inteligentes en las tiendas. Saber cuál es la emoción predominante de las personas que se encuentran en tu punto de venta, puede ayudar a tomar decisiones de música e iluminación para llevar a los consumidores a una emoción que los predisponga más a la compra.
Incluso puede servir para mejorar la experiencia con la marca. Determinar cómo se sienten los pasajeros antes de que se suban a un avión, por ejemplo, puede ayudar a las azafatas a brindarles una atención más personalizada y lograr que pasen de estar de mal humor a estar felices. Esto es algo que, principalmente los pasajeros de primera clase, definitivamente apreciarían.
Un nuevo desafío
Ahora que existen sistemas para analizar lo que nuestros consumidores sienten en todo momento, tenemos un nuevo reto: determinar mejor qué emociones mueven a las personas a las acciones que queremos que realicen.
