Lo que podemos aprender de la crisis de Samsung

Las marcas no son perfectas, aunque intentamos que lo sean. Las marcas tampoco son eternas, y por eso, trabajamos duro para cumplir esa promesa de marca que le hicimos a nuestro consumidor. Sin embargo, la marca siempre cometerá errores, y en el peor de los casos, se resbalará hasta el punto de amenazar su credibilidad. Esto nos enseña que la manera en que manejemos estos errores, será lo que le dé fuerza a la marca dentro del mercado.

Todas las marcas cometen errores: las pequeñas, medianas e incluso las grandes, como ocurrió con Samsung. Esta empresa multinacional se ha convertido en principal tema de conversación en la industria. Además, los titulares de noticias no dejan de gritar: El Galaxy Note 7 ha muerto.

Tras varios celulares que se incendiaron y explotaron, hasta la Administración Federal de Aviación los prohibió en los vuelos. Entonces, Samsung se preguntó: ¿será necesario buscar la raíz del problema para darle una solución? O, ¿tomamos el riesgo de matar a la marca? Así, ellos tomaron la decisión de sacrificar el Note 7 para salvar a la compañía. Todo, para no amenazar la relación que tienen con sus consumidores a pesar de tener $2.3 miles de millones en pérdidas.

Normalmente, no entendemos la complejidad de manejar una crisis. Es algo difícil que requiere un equipo preparado y valiente detrás, para lo cual, toda la compañía debe saber cómo actuar. ¿Qué hacer si nos topamos con una crisis similar a la de Samsung?

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Después de todo lo sucedido, Samsung se enfocará más en el control de calidad y será más cuidadoso en el desarrollo de futuros productos. Definitivamente, esto fue una gran lección para la compañía pues se trata de un error que pasará a la historia. Es muy probable que se puedan recuperar, y quizás, nos sorprenda con enormes mejoras. Ellos se han propuesto seguir innovando y tranquilizar a su consumidor, pues a él se le da prioridad durante toda esta crisis. No lo olvidemos: nos podemos topar con una crisis similar en cualquier momento, por lo que hay que prepararnos de manera adecuada; lo que nos recuerda a un famoso proverbio: “Guerra avisada, no mata soldados”.