Lo que callan los Community Managers

Todos nos equivocamos… todo el tiempo. Desde enviarle un correo a la persona equivocada, hasta imprimir mal una valla publicitaria. Y en esta industria solemos exponer -con frecuencia- los errores de otros, olvidando que criticando no ayudamos a mejorar.

Para los Community Managers (CMs), el desafío es aún mayor. Sus aciertos, pero también sus errores están expuestos -en instantes- ante miles de personas, haciendo su trabajo más visible que el de otros en la industria, pero no tan reconocido como debería.

Cómo empezó todo

Al igual que a muchas marcas, a nosotros también nos pasó.

Nos equivocamos, nos reímos, corregimos y seguimos adelante. Y, para quienes se lo preguntan, tanto nuestra CM como nuestro Diseñador siguen siendo parte del equipo.

La vida continúa

Fue a partir de esta situación que decidimos reconocer el trabajo de estos héroes anónimos. Porque ser CM no es fácil. Esta es una profesión que, en muchos casos, se aprende al ruedo, pero requiere de mucho talento.

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La gestión de redes sociales es bastante empírica. Hasta hace algunos años ni siquiera existían cursos o carreras para aprender sobre esta labor. Por esto muchos han utilizado métodos de acierto-error para perfeccionar su oficio.

Con la evolución tecnológica y el desarrollo de nuevas plataformas, tenemos una situación que cada vez complica más la labor. Es por esto que, Alejandra Arteaga afirma que se ha vuelto imprescindible para los CMs entender que “lo que se aprendió ayer puede que cambie mañana. Hay que tener esa pasión por descubrir más y autoeducarse día a día”.

Estos son algunos de los desafíos que los Community Managers enfrentan en un panorama siempre cambiante. Si a esto se le suma la dificultad de manejar diferentes marcas simultáneamente, entendemos cómo el trabajo se ha vuelto más pesado.

Por esto, antes de administrar una comunidad, los Community Managers debe analizar qué ha hecho previamente la marca, qué le gusta al público y qué no, guiarse con métricas y crear una estrategia que genere engagement.

“De nosotros depende la buena reputación que tenga (una marca) en medios digitales”, asegura André Giraldo. Y por esto es crucial conectarse emocionalmente con su público y lograr objetivos de awareness, interacción y finalmente, ventas.

Todos estos factores hacen que la gestión de redes sociales sea un trabajo de mucho cuidado. “Las horas adecuadas para postear, las faltas ortográficas, el texto equivocado de la marca o publicar en la cuenta incorrecta, son los errores más comunes”, menciona Cecilia Coello. Sin embargo, agrega que son “cosas que se pueden solucionar, sólo hay que buscar la forma de hacerlo”.

Sin embargo, a pesar de lo que muchos podrían pensar, las repercusiones de un error no siempre son tan graves. Claramente depende de la magnitud de este y cómo afecte a la marca. Si se trata de ortografía o diseño, con publicar una “fe de erratas” puede ser suficiente. Siempre y cuando se actúe con inmediatez.

Finalmente, al igual que todas las profesiones, nadie está exento de equivocarse. “Es bueno saber aceptar errores con madurez e incluso con un poco de humor”, dice Xavier Márquez. Así que, cuando fallemos, tomémoslo como una oportunidad para crecer y mejorar. Y como profesionales, pensemos que es mucho más productivo dejar de mirar los errores del resto y construir una industria mejor.