El Principio del Dr. House para la innovación

Cuando de innovación se trata, el instinto inicial es recurrir a los consumidores por respuestas. Después de todo, si ellos son quienes tienen que usar los productos, seguramente tienen ideas de cómo pueden mejorar. Sin embargo, el famoso Dr. House solía decir que “todo el mundo miente” y esta frase puede ser aplicada también a nuestro mundo. No porque los consumidores quieran engañarnos, sino porque no conocen la verdad completa. Y ese es el principal problema del research.

Guillermo Solano, Investigador y Experto en innovación, explicó este “Principio del Dr. House” durante el workshop Wake Up Brain. Él destaca que normalmente la gente no toma en consideración todos los detalles que debería. Y allí es donde surgen respuestas incompletas. Por ejemplo: si se le pregunta alguien cuántas tazas de café toma a la semana, es posible que esté convencido de que son menos de las que en realidad suele tomar.

El otro inconveniente surge cuando les preguntamos a las personas qué quieren y lo solucionamos desde la lógica. Esto puede llevar a desarrollar productos que resuelven problemas desde lo funcional, pero ignoran los aspectos emocionales. Por ejemplo: el labial de larga duración elimina la necesidad de reaplicar el producto frecuentemente, pero también se deshace del tiempo de break que las mujeres se toman bajo esa excusa.

¿Cómo podemos saber en qué innovar?

Tus consumidores no pueden decirte específicamente qué deberías hacer. Pero generalmente sí suelen saber qué desean. El arte y la ciencia de la innovación se encuentran en entender estos inputs. Si buscas sacar información útil de tu público objetivo, sigue estos consejos.

Haz buenas preguntas:

Los consumidores saben lo que quieren, pero usualmente no saben expresarlo correctamente. Por esto, lo ideal es realizar preguntas con respuestas de opción múltiple y una opción para “otros” que las personas puedan llenar, por si existe alguna opción que no hayas anticipado. Hay estudios que demuestran que si se le da muchas opciones al consumidor, se obtiene un feedback más pobre.

Estudia comportamientos y números

La data estadística y las acciones pueden brindar información muy confiable. Incluso más que lo que las personas puedan decir. Algunas veces un consumidor prefiere no decir ciertas cosas por vergüenza, otras, cree que te está diciendo la verdad. Por ejemplo, puede que este afirme que le encanta tu nuevo empaque de color verde, pero siga comprando el azul. Si este es el caso, mejor quédate con el azul y más bien averigua por qué elige siempre ese.

Ten cuidado con la minoría

Es vital que sepas quién te está dando tu feedback.  Cuando las personas se quejen acerca de tu marca, investiga a profundidad. Si la mayoría de consumidores tiene el mismo problema deberías hacer algo al respecto. Caso contrario, no te desgastes. Además debes fijarte si son siempre las mismas personas quejándose de algo, para identificar a los trolls. Si ves a diferentes personas criticando los mismos temas es importante que prestes atención.

Elige un grupo relevante

Contacta a tus mejores clientes y a aquellos que desearías que lo fueran para que te den feedback. Otra opción es tomar un número significativo de consumidores para hacerles preguntas. Sorprendentemente, estos suelen estar más que dispuestos a ayudarte si perciben que se beneficiarán con tus mejoras. Eso sí, debes asegúrate de que realmente entrevistas a tus compradores. Si quienes te responden no comprarían tu producto, no te servirán de nada sus respuestas.

A pesar de que “todo el mundo miente”, Dr. House siempre lograba identificar la enfermedad correcta y curar al paciente al final del episodio. Así mismo, nosotros podemos utilizar el research para saber qué problemas tienen nuestros consumidores y cerrar la brecha con nuestra innovación. Sólo es cuestión de analizar todos los factores, no perseguir información falsa y no rendirse en el proceso.