Lo sentimos bancos, los millennials los odian
A finales del 2015, Scratch consultó a 10.000 millennials en el mundo para averiguar cuál era la industria con mayor necesidad de un cambio radical. Los resultados fueron claros: los bancos se encontraban entre las marcas más odiadas. Es más, 53% de ellos piensan que su banco no ofrece nada diferente al resto y el 33% cree que los bancos desaparecerán en cinco años. Lo positivo es que casi el 50% cree que la tecnología puede cambiar completamente cómo funcionan los bancos.
Y estos datos reflejan una actitud que hemos visto frecuentemente en nuestro mercado local. Sobre esto conversamos con Patricia Silva, Gerente Nacional de Mercadeo de Banco del Pacífico, durante el lanzamiento de su nueva app Smart Pacífico:
Patricia nos contó que, durante el proceso de creación de la app (que tomó un año y medio) identificaron “una aversión en el consumidor en general, de venir a los bancos y hacer filas. Esto sucede sobre todo con los jóvenes, quienes nacieron y se comportan de manera natural en el mundo digital”.
La tecnología ha infiltrado cada aspecto de nuestras vidas y este comportamiento ya ha impulsado a otros bancos de la región y del mundo a cambiar. Y si bien muchas empresas de la industria bancaria se están enfocando en atraer a los jóvenes y nuevos consumidores, Patricia está consciente de que ellos son la punta del iceberg.
La nueva moneda: las experiencias
Vivimos en una sociedad en la que el retailer más grande del mundo (Amazon) no produce nada, el servicio de transporte más grande (Uber) no posee autos, la cadena de hoteles más grande (Airbnb) no posee inmuebles. Quizás es por esto que tener cosas se ha convertido en algo del pasado. Lo de hoy es vivir experiencias.
Entonces, si bien la tecnología puede ayudar a ponernos a la vanguardia, a ofrecer servicios diferentes y a volvernos relevantes, esta no es más que una herramienta. Lo importante es qué hacemos con ella.
Y es por esto que hoy, todo debe ser simple, inmediato, consistente y sobre todo tecnológico.
Si los millennials no van al banco, lleva el banco a los millennials
El error más común que cometen algunas marcas, es intentar transformar a sus clientes para que actúen como ellos esperan. Lo que realmente deberíamos estar haciendo es reinventarnos a nosotros mismos.
Personaliza la experiencia:
Los millennials quieren que todo sea un reflejo de sí mismos – desde su smartphone hasta cómo compran. La experiencia bancaria no debería ser la excepción. La personalización puede ir desde crear su propio plan de ahorros, hasta diseñar un avatar para la app bancaria.
Utiliza vídeos para educarlos:
Hablar de finanzas puede ser complicado. Por suerte, esta generación es muy visual. Ayúdalos a dejar de sentirse perdidos y frustrados con vídeos informativos. Desde un tutorial de uso, tips para ahorrar para ese viaje que quieren hacer, hasta datos clave de su cuenta.
Aprovecha la tecnología
Patricia destaca que los canales digitales están ganando relevancia porque los consumidores “saben que pueden obtener una respuesta más ágil y con el mismo nivel de eficacia que si hubieran venido a las agencias”. Tener una app con funciones limitadas no te hará “millennial-friendly”. Por esto, si vas a invertir en esta solución, asegúrate de que tenga TODAS las opciones disponibles para que tu consumidor no necesite utilizar ninguna otra herramienta.
Anticipa sus necesidades
Como ya dijimos, manejar dinero puede ser complicado. Es por esto que muchos consumidores no saben lo que necesitan de su banco. No esperes a que tus clientes acudan a ti para ahorrar más o saber si es el momento de comprar un auto. Conviértete en el mentor financiero de tus clientes y gánate su confianza.
Si queremos ser relevantes en el futuro, debemos estar dispuestos a evolucionar. La tecnología es nuestro aliado más importante, pero nuestra brújula debe ser siempre el conocimiento profundo de nuestro target. ¡A innovar y a enamorar a nuestros consumidores!
