¿Estás cuidando tu reputación digital?

A medida que los consumidores pasan más tiempo de sus vidas en línea, estamos descubriendo que no sólo hay grandes oportunidades para comunicarnos con ellos, también hay grandes riesgos sobre la forma en que nuestras marcas aparecen en Internet. Una persona que quiere hacer daño a la reputación de tu marca encontrará pocos obstáculos en línea. ¿La solución? Construir una identidad 2.0 fuerte y estar listos para cualquier eventualidad antes de que suceda.

Los tiempos han cambiado

Hasta hace sólo unos años, el mundo online era muy diferente. Antes, las empresas no interactuaban con sus clientes, sólo se dirigían a una audiencia pasiva. La gente no podía expresar su voz de una manera poderosa, y el panorama global de la comunicación era muy «de arriba hacia abajo». La situación ha cambiado radicalmente. Hoy en día, los sitios web ya no son folletos estáticos. El contenido generado por el usuario es una necesidad. Y las interacciones regulares en las redes sociales son vitales para cualquier éxito empresarial.

Conversamos en exclusiva con César González quien nos habló de la importancia de contar con una reputación en línea sólida. Él es uno de los ponentes internacionales de Go Social (evento que se llevó a cabo el 27 y 28 de septiembre en Guayaquil), quien además de ser un experto en gastro-marketing,  maneja su social media de manera “informal y personal» lo que lo ha llevado a convertirse en uno de los influencers más importantes de Iberoamérica.

Con base en tu experiencia, ¿qué diagnóstico puedes realizar de la gestión de las marcas latinoamericanas en las redes sociales?

Veo que hay un crecimiento bastante positivo en social media a nivel de la región.

Las pequeñas marcas lo están haciendo muy bien y las grandes empresas se están dando cuenta de que deben ser más sociales y orgánicas. Ya hay algunas que están apostando en marketing de influencers y pienso que ese es el camino correcto en estos momentos.

¿Por qué es necesario para las marcas tener mucha atención al detalle para administrar su reputación digital? ¿Consideras que estas tienden a ser reactivas o proactivas en su gestión de identidad 2.0?

Anteriormente, cuando recién comenzaba el marketing digital, las marcas grandes (que eran las que tenían el monopolio de la inversión publicitaria tradicional), comenzaron a migrar poco a poco hacia lo digital. ¿Y qué hacían? Llevaban lo que les funcionaba en el mundo offline hacia el online. Ahora sucede lo contrario.

Hoy es necesario tener un branding muy coherente en el ecosistema digital. Debemos cuidar colores, formas, fuentes tipográficas y crear un hilo conductor que genere una armonía entre todos los canales digitales. Además, hay que sembrar buena reputación, ser honestas y fidelizar a la comunidad.

Debemos darle algo a nuestros seguidores, y no sólo pedirles likes, compras, etc.

Esto permite que, en el caso de una crisis, la comunidad salga en defensa de la marca.

Por el contrario, las marcas reactivas son las que solo están en digital para vender: colocan un flyer digital o solo hacen publicaciones con intervención gráfica, lo cual no conecta emocionalmente. Y en momentos de crisis, optan por el silencio, cosa que es peor. Más bien, en momentos así, las marcas deben salir a dar la cara y hablar con total honestidad, reconocer el error si es que aplica y demostrar que no es solo un logo, sino que hay seres humanos detrás.

Hoy todo lo que las marcas hacen es visible y comunica. Esto es algo que no existía antes. ¿Qué le recomendarías a una marca que busca demostrar honestidad en su ecosistema digital?

Hay empresas que prefieren no tener presencia online por miedo a lo que los clientes pueden decir (quejas, malos comentarios, etc.). El asunto es que hoy en día, si un usuario quiere decir algo sobre tu marca, lo va a hacer de alguna forma. Es más, hay plataformas como Yelp, TripAdvisor, Foursquare, incluso Facebook o Twitter, donde los usuarios crean cuentas para las marcas que no existen en digital.

Esto quiere decir que más conviene estar en digital y prepararnos para reaccionar a cualquier eventualidad. 

Las plataformas digitales son bidireccionales y debemos estar listos para conversar.

¿Cómo podemos prepararnos para este escenario?

Lo ideal es tener un departamento digital o una agencia con un plan de social media muy completo. Se necesita una estructura de redes sociales y plataformas digitales para comunicar de manera sincera y relevante.

Entre las distintas marcas que tengo, hay unas 20 personas que las manejan (Social Media Managers, Project Managers, Community Managers, etc.). ¿Por qué? Porque son cuentas que tienen mucho movimiento y nos esmeramos por tener siempre respuestas inmediatas.

En ese sentido, la coordinación es esencial, pero es tan sencillo como tener un grupo de Whatsapp. Allí se puede aprobar rápidamente cualquier comentario o post.

¿Qué preguntas deberían hacer los marketers a potenciales partners en social media antes de empezar a trabajar con ellos?

Yo sé que los resultados que actualmente yo consigo se dan porque tengo un grupo grande y dedicado detrás de todo. Teniendo esto en cuenta, yo preguntaría:

No importa el tamaño de tu negocio, cualquier persona con una conexión a Internet puede hablar de ti. Están twitteando sobre tu último producto, dejando un comentario en tu blog, publicando una actualización de Facebook acerca de una mala experiencia en tu local, y mucho más. Si crees que puedes evitarlo, o si crees que puedes tomarte la libertad de ignorar estas opiniones y críticas, piensa de nuevo.