Antes de crear un chatbot, hazte estas 5 preguntas
Desde la asistencia al cliente hasta la reserva de boletos de avión o ayudar a encontrar el tono correcto de maquillaje. Ya hay más de 200,000 chatbots solo en Facebook Messenger. Y es que las marcas han visto los beneficios de implementar la automatización para adquirir nuevos clientes, habilitar transacciones o crear conciencia de maneras más eficientes. Sin duda, este es el momento para crear un chatbot para tu marca.
Antes de que te apresures, da un paso atrás y hazte algunas preguntas básicas.
¿Qué quieres que haga esta experiencia para tu negocio? ¿Estás abrumado con simples preguntas sobre el servicio al cliente, como instrucciones u horas de operación? ¿O estás buscando brindar a tus clientes la capacidad de completar una tarea? O tal vez sean las dos cosas.
Tómate el tiempo para ver dónde podrían estar los puntos de tensión con tus empleados o clientes. Así podrás pensar cómo un chatbot automatizado o híbrido podría aliviar los problemas únicos de tu negocio.
Esta es una pregunta básica pero importante. Cada experiencia de mensajería tiene que crear valor no solo para tu negocio, sino también para tus clientes.
Trata de entender cómo se sentirán tus clientes al comunicarse con tu empresa de esta nueva manera. Ponte en contacto con ellos para obtener sus comentarios y entender si hay áreas donde el toque humano es crítico. Sin duda, aprenderás cosas que harán que la experiencia sea más efectiva y personal.
¿Cómo te has comunicado con tus clientes en el pasado? ¿Qué funcionó y qué no? ¿Tiene tu marca un tono o punto de vista especial que es fundamental para el reconocimiento y el engagement?
No es solo lo que dices, sino cómo lo dices. Si las respuestas en una conversación de mensajería son frías y, obviamente provienen de una máquina, puede hacer que los clientes se desconecten. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático permiten producir respuestas increíblemente variadas y creativas. ¡Aprovecha esto!
Analiza cómo y cuándo se llevará a cabo la experiencia automatizada a lo largo del ciclo de la conversación. Sé realista acerca de las limitaciones de la automatización y su capacidad de ayudar.
Tu chatbot debe integrarse en el recorrido completo del cliente para mejorar tu capacidad de comunicación. Aún así, recuerda dejar espacio para que tu equipo brinde y soporte problemas más complejos que la automatización no resuelve.
Para llegar a tus usuarios de manera orgánica puedes agregar un complemento de Messenger a tu sitio web, enviar un enlace de Messenger a clientes destacados, etc. También existen oportunidades pagadas. Los anuncios ayudan a las personas a encontrarte y conversar directamente con tu empresa desde un anuncio de Facebook, Instagram o Messenger.
Una vez que inicies una conversación con un cliente, puedes volver a contactarla en cualquier momento. Elige mensajes estratégicos con ofertas o promociones que puedan conducir a la adquisición o conversión de clientes.
Responder a estas simples preguntas antes de crear una experiencia ayudará a garantizar que cumplas los objetivos que buscas. Haz que tu negocio funcione sin problemas y mantén contentos a tus clientes. ¡Buena suerte!
