La automatización ya no es cosa del futuro

Amazon Go ya es la primera tienda sin cajas registradoras o filas. En California, se están diseñando robots capaces de navegar por un hotel, interactuar digitalmente con ascensores y teléfonos y brindar room service. Varias start-ups de Silicon Valley han creado otros que fabrican pizzas, ensaladas y sándwiches artesanales. En Boston, hay uno que trabaja con enfermeras de parto.

Sin embargo, la automatización del servicio no es completamente optimista. El problema es que la tecnología actual es funcionalmente limitada. Por lo cual, las personas buscan ayuda complementaria en personas de carne y hueso.

Por otro lado, los humanos somos criaturas sociales. Obtenemos valor emocional al interactuar con otras personas. Al quitarnos este tipo de conexión, el nivel de satisfacción puede disminuir.

El servicio puede ser emocional, la tecnología no puede.

Incluso si la tecnología puede interpretar «emociones», no es sostenible para ciertos tipos de servicio. Por ejemplo, los clientes que llaman a MetLife para resolver un reclamo de seguro relacionado con la muerte de un familiar escuchan esto: «en Met Life queremos expresar nuestras sinceras condolencias por su pérdida». Automatizar la simpatía es más barato. Pero la interacción puede parecer poco sincera.

Todavía preferimos que las personas resuelvan nuestros problemas.

La capacidad y el poder de la tecnología supera al nuestro. Y la investigación muestra que estamos contentos de participar a través de canales digitales para buscar información. Sin embargo, cuando buscamos soluciones para problemas de servicio, aún buscamos creatividad. Y sí, por ahora solo los humanos son capaces de entender ambigüedades y tomar decisiones espontáneas e ingeniosas.

Menos trabajo para los empleados a menudo significa más trabajo para los consumidores.

Las soluciones automáticas también pueden dar la impresión de que la compañía está gastando menos esfuerzo en ayudar al consumidor. Después de todo, el tiempo que un consumidor ahorra en Amazon Go al evitar la fila, lo gastará escaneando y empaquetando sus propias compras; en lugar de contar con un empleado que lo haga por él.

Las empresas deben buscar nuevas formas de utilizar la tecnología para mejorar la calidad y la eficiencia del servicio. Con base en lo que sabemos hasta ahora, es probable que las innovaciones exitosas ayuden a:

Automatizar las interacciones transaccionales, mientras facilitas las conexiones humanas.

Aunque la tienda de Amazon Go no tiene cajeros, tiene personas listos para brindar apoyo. Esto hace que la experiencia sea simple y que los consumidores obtengan los beneficios de la conveniencia y eficiencia del servicio automatizado, sin perder la conexión con un humano amable y bien informado.

Apoyar a tus empleados sin meterte en su camino.

Romper el contacto visual con un cliente para revisar información en una pantalla, o buscar la combinación correcta de teclas para ingresar un pedido, puede incomodar al consumidor. Si se diseña correctamente, la tecnología debería ayudar a crear un entorno que ayude a los empleados, sin obstaculizar la interacción.

Mejorar el engagement de los consumidores y empleados.

En lugar de aumentar la brecha entre consumidores y empleados, la tecnología se puede utilizar para mejorar la conexión. Por ejemplo, los clientes que piden pizza a Domino’s pueden usar Domino’s Pizza Tracker para «ver» cómo se hace su pedido y enviar mensajes para expresar su agradecimiento. Es un triunfo para ambos lados.

Recuerda: la clave está en los detalles del diseño del servicio. Si automatizas tus servicios de la forma correcta, verás como tus consumidores y empleados se sentirán más valiosos para tu organización. Al mismo tiempo, podrías lograr que tu servicio al cliente se sienta profundamente más humano. Win!