El valor de invertir en Customer Journey Mapping

Conocer todos los pasos que un cliente realiza mientras interactúa con tu marca es una manera poderosa de mejorar la experiencia. Y, como ya  hemos explicado, el Customer Journey Mapping te permite precisamente eso.

Los fundamentos del customer journey

Esta herramienta es fundamental para generar acciones de mejora y KPI’s de gestión. ¿Por qué? Pues porque aclara lo que los consumidores están tratando de hacer, a qué obstáculos se enfrentan y cómo se sienten durante cada interacción con nuestra marca, producto o servicio.

Conversamos con Tristán Elósegui, experto en marketing digital. En esta entrevista exclusiva, él nos ayuda a entender el rol del customer journey mapping sobre los objetivos del negocio.

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¿Es posible conocer, en todo momento, la intención de compra de un usuario a través de alguna herramienta?

Las herramientas de medición como Google Analytics nos permiten conocer la actividad de nuestra audiencia en nuestra web. En función de qué páginas visitan, los elementos con los que interactúan, etc. podemos deducir su nivel de interés o propensión a la compra.

Entonces, si definimos los objetivos y métricas de cada etapa del proceso de compra y somos capaces de medirlos, sabremos en qué etapa se encuentra nuestra audiencia y por tanto sabremos cuál es su intención.

Realizar un mapeo efectivo del Customer Journey comienza por conocer al consumidor. ¿Cómo podemos lograrlo?

Necesitamos conocer qué hace nuestra audiencia en cada etapa. Así podremos saber qué mensaje deberíamos transmitir para ayudarlo a pasar a la siguiente fase y cuáles serían los canales más adecuados. Por lo tanto, todas aquellas preguntas que nos aclaren estos puntos nos van a servir para definirlo correctamente. Si sumamos el conocimiento del perfil de audiencia, tenemos una foto clara de lo que debemos hacer para conseguir los objetivos de la empresa.

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El término ROI en social media es uno de los aspectos que más cuesta definir para las empresas. ¿Por qué piensas que ocurre esto?

Los motivos son muy diversos, pero por nombrar los más importantes:

  1. No tienen claros los objetivos de marketing, mucho menos los de las redes sociales.
  2. Confunden social media con marketing digital: usan las redes sociales para tratar de cumplir todos los objetivos de la empresa y olvidan el resto de canales.
  3. Usan las redes sociales como canal de venta directa, cuando es un canal de recomendación. Este empuja al usuario a la venta y la conversión tiene lugar en otro canal. Es decir, las redes ayudan en la toma de decisión, pero (por ahora) la compra se realiza en otro momento y por otro canal.
  4. Se centran en mejorar las métricas propias de la red social (alcance, engagement, etc.), pero no en las que revierten valor a la empresa (tráfico generado, registros, etc.).

El Customer Journey Mapping tiene la ventaja de ofrecer una visión doble: por un lado, la visión global de toda la experiencia y, por otro, el foco en los momentos que nos interesan especialmente de forma aislada. ¿Qué esperas para mejorar tu gestión con esta poderosa herramienta?

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