Workshops by Insights: User Experience Training Tool

Hoy realizamos nuestro primer workshop del año. User Experience Training Tool: learning the fundamentals estuvo a cargo de los trainers Andrés González y Hegel Eisenhower de Palo Alto Plus.

Los principios de Palo Alto Plus

Para empezar, hablaron de qué es el User Experience y de qué forma, grandes negocios lo aplican. Andrés habló de una metodología de 6 pasos que consideran necesarios al iniciar un proceso.

1. Exploración: aprópiate de un reto que quieras llevar al siguiente nivel. Arriésgate un poco más y trabaja con la necesidad insatisfecha.

2. Ideación: el pensamiento creativo es la base de la innovación disruptiva. Inspírate, crea y comparte.

3. Prototiping: desarrollo de una versión preliminar de un producto o servicio propuesto, que se utiliza para probar o validar tus ideas.

4. Business Plan: los proyectos son una oportunidad de negocio. Es el análisis objetivo de todas las variables para hacerse realidad.

5. Comunicación: Un buen proyecto no es suficiente. El mensaje debe llegar de la forma correcta, con las palabras correctas.

6. Growhaking: Consolida tu idea de negocio en el ecosistema de innovación local y/o Silicon Valley. Pivotea y escala tu propuesta.

Después de esta explicación, empezó la primera actividad grupal. Todos los asistentes se formaron en grupos de 3 con el objetivo de idear juntos una forma de transportar una pequeña pelota. Los mandatorios era únicamente utilizar los elementos dentro de la sala y no utilizar la fuerza humana al momento de transportar la pelota. Al ver los resultados, todos los grupos lo lograron y tenían algo en común: todos pensaron en lo mismo. Utilizaron cartulinas para hacer túneles o resbaladeras donde se transformaba la pelota.

Andrés mencionó que es muy común que todos resuelvan un problema de la misma forma. Cuando en realidad, lo importante es enfocarse en la solución y no en el problema. De esta forma, construiremos distintas soluciones de maneras diferentes.

¿Qué es necesario en el User Experience?

Hay que tomar en cuenta que al hablar de UX, se deben tomar en consideración varios puntos. El producto que se va a crear debe ser simple, fácil de usar, que funcione bien, que se adapte al usuario, etc. Los trainers lo explicaron con un cuadro.

Después, Andrés y Hegel mencionaron algunos casos de éxito de UX, basados en los principios de Silicon Valley. A continuación, mencionamos algunos.

Amazon

Con el «Buy Now with 1-click» Amazon permite que los usuarios hagan sus compras rápidamente, sin necesidad de ingresar sus datos cada vez que entran a la página. Esta es una solución de e-commerce ya que estudios indicaron que algunos usuarios se arrepentían al tener que cumplir tantos pasos y no hacían la compra.

Otro de los casos de UX son los reviews de cada producto en Amazon. Gracias a las opiniones, los usuarios compran mucho más rápido o en su defecto, dejam de comprar. Esto hace que las marcas se preocupen por tener productos de buena calidad con el fin de ser calificados positivamente. La opción de «Was this helpful for you?» también suma muchísmos puntos a la experiencia del comprador.

Dollar Shave Club

Michael Dubin era un emprendedor que para promocionar su negocio realizó un video que se hizo viral y que él mismo protagonizó. Así fue como inició Dollar Shave Club, un servicio de cuchillas de afeitar por suscripción. El problema que Dubin vio es que muchos usuarios compraban cuchillas pero en el momento que las necesitaban, no las encontraban, ya no funcionaban, etc. Su servicio tiene distintos paquetes desde $1 donde pagando mensualmente, el cliente recibe un paquete completo de afeitado en la puerta de su casa.

Netflix

Otro de los casos de éxito fue la creación de Netflix. Cuando Reed Hastings alquiló Apolo 13 en Blockbuster y tuvo que pagar $40 de multa por haberla devuelto tarde, decidió que quería crear su propia tienda de películas, que le diera una excelente experiencia al usuario. 

Así inició Netflix, con sus primeras características: tienda virtual, alquiler de DVD por demanda, servicio de correspondencia, sin multas, precios más bajos y modelo de suscripción. Con los años, Hasting y su socio decidieron seguir innovando e impulsando la experiencia del usuario. Es ahí cuando deciden empezar a crear su propio contenido.

Customer Journey Map

El Customer Journey Map es una herramienta y metodología de Design Thinking para desarrollar la innovación centrada en las personas, para superar retos y satisfacer necesidades. Esto con el fin de dar forma en un mapa a cada una de las etapas que recorre una persona: desde que tiene una necesidad, hasta que se convierte en el cliente de un marca por comprar un producto o servicio.

En este proceso, es importante detallar y adaptar cada mapa del ciclo de vida de un cliente, a cada uno de los públicos objetivos y producto o servicio. De esta forma, se podrá detectar cuál es la etapa del proceso que genera mayor valor para la experiencia del cliente.

Los asistentes, ¡en acción!

En la segunda parte del training, llegó la hora de poner en práctica lo aprendido. Andrés y Hegel organizaron a los asistentes en grupos de 3, teniendo seis grupos en total. Durante 4 horas, estuvieron trabajando en un Customer Journey Map basado en un servicio de transporte (taxis) como Cabify o Uber, con el fin de trabajar en el User Experience que se quiere ofrecer.

Los equipos realizaron diferentes tareas para completar el proceso. Una de ellas fue determinar los aspectos positivos y negativos del servicio de transporte. Respuestas como: carro en mal estado, temperatura del vehículo, tráfico, disponibilidad, fueron algunas de las características en su journey map. 

Otra de las fases del proceso fue hacer un brainstorming. Según Andrés, existen 4 reglas para un buen brainstorming: 

1. No hay que juzgar las ideas. Ni las propias, ni las del resto. Posponer el juicio mata las ideas.
2. Construir sobre las ideas de los demás. Buscar cómo complementar la idea del otro y hablar bien de ellas.
3. La cantidad es importante: deben salir muchísimas ideas.
4. Las ideas locas son aceptadas

Técnicas utilizadas

Para impulsar la creatividad, se hizo un ejercicio llamado 25 SI!!!! GENIAL. En parejas, colocándose frente a frente, una persona debía iniciar una idea de cualquier tema. La otra persona debía responder siempre «sí, genial» y complementar la idea. Según Andrés, este proceso es muy útil al momento de tener un brainstorming creativo.

Otra técnica fue utilizar personajes reales o ficticios para tener un punto de vista diferente de sus ideas. La técnica SCAMPER también fue parte del proceso creativo. Para hacerlo, tuvieron que transformar poco a poco sus ideas. Exagerar algunas, re-ordenar, añadir, combinar, eliminar, etc, con el fin de encontrar cuál es la mejor idea para poner en práctica.

Al final del workshop, los equipos presentaron sus ideas y los resultados fueron excelentes. Desde un servicio de taxi con una tarjeta prepago que cobra por kilómetros recorridos, hasta un servicio pensado en un nicho específico: madres que necesitan trasladar a sus hijos de forma segura.

Los asistentes quedaron satisfechos con lo aprendido en el training. Prometieron utilizar el Costumer Journey Map en sus marcas y empresas para aplicar el User Experience.

¡Gracias a todos por asistir!