Chip Conley de Airbnb: un apasionado por el buen servicio
Chip Conley es un emprendedor, gurú de hoteles y apasionado por el buen servicio. Con 26 años, fundó Joie de Vivre Hospitality (JdV) y la vendió tras estar 24 años como CEO. Después de leer uno de sus libros, Brian Chesky, fundador de Airbnb lo contactó para contratarlo como uno de sus asesores.
A los 52 años empezó a trabajar en Airbnb, teniendo como jefe a una persona 21 años menor que él. Actualmente, se desempeña como Asesor Estratégico de Hospitalidad y Liderazgo en la compañía.
En exclusiva, conversamos con él en su reciente visita a Ecuador, para participar como speaker en TIDco Latam, el congreso de innovación y disrupción. Nos cuenta más sobre su experiencia y filosofía empresarial.
1. A los 26 años fundaste ‘Joie de Vivre Hospitality’, un motel que convertiste en la segunda marca de hoteles boutique más grande del mundo. ¿Cuáles son las ambiciones y características similares entre el Chip de 26 años y el de hoy, 31 años después?
En ese tiempo, yo no sabía lo que no sabía. Y ahora lo sé.
Tengo la certeza de que no sé muchas cosas y quizás a mis 26 años estaba mucho más lleno de ego, a diferencia de hoy que tengo mucha más «alma». Hace años trataba de probarme a mí mismo de qué era capaz y hoy, me preocupo más por qué puedo hacer para ser mejor.
2. En tu libro ‘Peak: How to Great Companies Get Their Mojo from Maslow’, aplicas la jerarquía de las necesidades humanas de Maslow en el lugar de trabajo y hablas sobre cómo el propósito de una organización debe ser motivar a su personal para que todos trabajen en su «llamado». ¿Qué le aconsejarías a líderes de compañías en Ecuador para que lo logren?
Pienso que si tu negocio es ofrecer un servicio determinado, es importante que sepas que la forma en la que trates a tus empleados, será la forma en la que ellos tratarán a tus clientes. Así que debes preocuparte por crear una cultura empresarial donde todos se sientan apreciados y de esta forma, ellos ofrecerán un trato excepcional a tus clientes.
La clave es contratar a personas que amen ofrecer un buen servicio y hacer sonreír a los demás. Lamentablemente, no todos aman lo que hacen. Por eso, el momento de contratar es sumamente importante.
3. ¿Qué le dirías a alguien que quiera seguir tus pasos en la búsqueda de crear alegría en su negocio, pero no tiene mucha experiencia o inspiración para hacerlo?
Puedes leer libros. Leer libros y ver videos de personas que probablemente nunca llegues a conocer, pero que pueden enseñarte algo. Puede ser tan sencillo como una persona que subió un video a YouTube o alguien en un TEDTalk.
En muchos casos, la inspiración llega de alguien que no necesariamente tengas que conocer.
4. Compártenos 3 lecciones que has aprendido en todos tus años de experiencia, desde ser un joven CEO hasta convertirte en el Head of Global Hospitality and Strategy de Airbnb?
Para empezar, es importante saber lo que haces bien y también, lo que haces mal. Cuando lo sepas, deberás enfocarte en lo que haces bien. Esto no quiere decir que debes ignorar lo que haces mal, sino que si le pones toda tu energía a algo que no sabes hacer, es probable que no obtengas resultados. ¿Para qué dedicarle tanto tiempo a algo que te cuesta muchísimo?
La segunda es saber que el proceso de iniciar y hacer crecer una compañía es bastante agotador. Así que tu negocio debe apasionarte muchísimo y debes amar lo que haces. Caso contrario, no lo disfrutarás.
Y la tercera es: rodéate de gente muy buena. Probablemente, personas más listas que tú y permíteles que se expresen libremente.
