En caso de emergencia no rompa el vidrio, haga clic

Las redes sociales son herramientas poderosas para desarrollar campañas o marcas exitosas, tienen el poder de amplificar mensajes, superando con creces a los medios tradicionales, y además tener un contacto único e íntimo con las personas.

Este contexto ha hecho posible que marcas e usuarios entablen diálogos y como en toda conversación, se pueden realizar comentarios poco acertados o darse situaciones que se presten a malentendidos. Por tal motivo, queremos compartirles algunos consejos para saber cómo actuar en este tipo de escenarios.

Nuno Acosta, Director Creativo de la agencia digital Laika, nos dijo que lo mejor que se puede hacer en momentos de crisis es NO ENTRAR EN PÁNICO, y nos dio los siguientes tips:

• COMUNICADO OFICIAL: la marca que se enfrenta a una crisis en redes sociales debe salir a dar soluciones. La mayoría de crisis en twitter no reciben la atención del caso y no responden al problema hasta que es demasiado tarde.
• MANTENER LA CONVERSACIÓN: dejando de lado los trolls, mucha gente querrá saber la verdad, el community manager debe mantenerse respondiendo y neutralizando la crisis con sus respuestas bien pensadas.
• RÁPIDEZ: Mientras antes reacciones y logres manejarla menos chance de que pase a mayores.
• NO MINIMICES: una crisis puede provenir de una persona que así no tenga mucha audiencia, basta que se solidaricen un par de tuiteros y llegue a mucha más gente. Cada participante de la crisis debe ser tomado en serio.
• TRATO PERSONALIZADO: cada persona afectada o que se solidariza deberá responderle directamente, proponiendo la respuesta adecuada.
• ESCUCHAR (leer) LA OTRA VERSIÓN: Primero debes conocer
• NEUTRALIDAD: si se dice mucho, hay mucho ruido del tema y desconocimiento, lo mejor es buscar la neutralidad, tranquilizar el tema.
• APROVECHA LA COYUNTURA, las circunstancias de una crisis definen la situación, muchos casos bien manejados, con mucho tacto, pueden generar mucha atención positiva a la marca, dejando de lado el problema.

Por su parte, Gabriel Freire, Gerente de Marca y Comunicaciones de Tuenti, agregó que a pesar que la marca tiene poco tiempo en el mercado local, no ha estado exenta de estos problemas. Él sugirió que para afrontar estos acontecimientos es fundamental tener establecido un protocolo de manejo de crisis que ayude a identificar cuándo se tiene o no una crisis, actuar oportunamente y reunir al Comité de Manejo de Crisis para reconocer: riesgos, amenazas, monitorear recurrencia de los ataques y diseñar un plan de acción coordinando.

El seguimiento del plan de acción, en su opinión, permitirá establecer cuando la crisis haya pasado o tomar medidas correctivas. Las marcas somos más susceptibles a crisis que antes, el compromiso con nuestros clientes es mayor y debemos estar preparados para brindar cada vez una mejor experiencia de marca.

Eduardo Silva, Content Manager de la agencia McCann, dijo que en Social  Media toda marca teme a las crisis que pueden aparecer (por diversos temas). En estos casos, el trabajo que la marca debería implementar es principalmente analítico ya que la plataforma digital es la única que permite un constante análisis y seguimiento de las acciones realizadas.

Si la crisis ya está activa, el primer paso es analizar los usuarios que están hablando y proyectar el alcance orgánico de cada uno para poder comprender la curva de crecimiento que este podría tener y así identificar las mejores acciones a realizar para contrarrestarlo.

Para estos casos el trabajo cliente-agencia es clave ya que como todo cliente, siempre hay temas de tiempos, artes y aprobaciones antes de siquiera hacer una publicación, y en estos casos la rapidez es esencial. Lo mejor es haber desarrollado un “semáforo” de crisis para catalogar todas las posibles crisis y saber cuál necesita de un seguimiento especial y cuál no. También es recomendable nombrar un comité de crisis que esté disponible 24/7 para temas de aprobaciones rápidas y así evitar que la crisis siga creciendo.

Finalmente, Carolina Bucheli, Jefe de Comunidades de la agencia digital AWA, nos dijo que no todo es una crisis, coincide con otros profesionales en que es imperativo establecer un sistema para identificar la situación, y del mismo modo, activar un equipo de crisis (cliente-agencia) que permitirá ser ágil mientras se mantienen las acciones coordinadas»

Ella compartió un cuadro para determinar el estado de interacción al que nos enfrentamos. Dijo que “al triaje se le suma un plan de procedimiento para cada estado en particular, en el que se incluyen acciones, y encargados de cada lado (cliente – agencia).