Prepárate para la era de la realidad mixta

El futuro es «realidad mixta, siempre encendida y en cualquier lugar», según Michael Abrash, científico principal en Facebook Oculus. Esto requiere un enfoque diferente de donde estamos ahora: atrapados en medio de una obsesión digital. Por esto, tenemos que fusionar la experiencia en línea y fuera de ella.

Uno de los mayores problemas que enfrentan los consumidores es que la tecnología, las marcas y las compañías existentes están separando forzadamente sus mundos offline y online. Por lo cual, actualmente hay una desconexión entre lo que los consumidores quieren y lo que las marcas piensan que quieren al crear experiencias.

IBM recientemente preguntó a los consumidores qué les importaba más cuando se involucraban con las marcas. Debe tomar «menos tiempo» y ser «más conveniente», contestaron. Luego, las marcas tuvieron que responder la misma pregunta en nombre de sus clientes. Dijeron que ellos eran «inteligentes digitalmente» y querían «más control» – una respuesta que asume que la tecnología es más importante que la utilidad.

El mito de la transformación digital

Con demasiada frecuencia, las historias de transformación digital se centran en marcas que están cambiando las ventas fuera de línea hacia el mundo en línea, apostando por e-commerce, invirtiendo más de su presupuesto publicitario en canales digitales o teniendo una estrategia de servicio al cliente de redes sociales. Sin embargo, esta es la madurez digital, no la transformación digital.

De hecho, la transformación no debería ni siquiera centrarse en lo digital. El verdadero cambio consiste en coordinar alrededor del consumidor, entendiendo que este vive tanto en línea como sin conexión. Las marcas verdaderamente disruptivas ayudan a combinar estos mundos y utilizan tecnologías como la realidad aumentada para centrarse completamente en el consumidor.

Combinando online y offline

Se dice frecuentemente que los millennials y los Gen Z solo quieren existir digitalmente… como si pudieran prescindir del mundo offline. La realidad es mucho más simple. Han crecido con la información y la conveniencia al alcance de sus dedos y, como tal, no quieren las mismas experiencias que las generaciones anteriores.

Un estudio realizado por Accenture mostró que la mayoría de la Generación Z todavía prefiere visitar tiendas físicas para hacer compras. El problema es que, en la búsqueda de una experiencia más rica y mejorada, el usuario está atrapado en una colisión dolorosa entre lo virtual y lo físico. Hoy el customer journey requiere una multitud de aplicaciones: Google para la comparación de precios, WhatsApp para la opinión de un amigo, una app bancaria para comprobar el cupo de la tarjeta. Y luego de todo esto, hay que dejar el teléfono a un lado para unirse a una cola física para realizar transacciones.

Ahora, revisemos esta experiencia de venta en el contexto presentado por Abrash «realidad mixta, siempre encendido y en cualquier lugar”.

Un consumidor entra a la tienda. A través de sus gafas de realidad aumentada o dispositivos existentes, puede ver reviews de productos que le interesan. Puede ver cómo luciría en un probador virtual y luego puede enviarle la imagen a un amigo para que le dé su opinión. En tiempo real, aparece una actualización sobre el saldo de su tarjeta de crédito y al aceptar la transacción, un recibo se almacena de forma segura, por supuesto, en la nube. Y todo esto, sucede en un instante.

Transformar la experiencia del consumidor

Todo esto demuestra que transformar la experiencia puede resumirse en dos principios:

1. Resuelve un problema del consumidor dándole más información de la que está físicamente disponible delante de ellos.
2. Mejora y agrega valor a una experiencia de consumo existente en lugar de forzar nuevos comportamientos.

En el ejemplo anterior, la realidad aumentada cumple con ambos criterios. Snapchat por ejemplo, ha transformado el selfie con sus lentes y filtros. Pokémon Go ha enriquecido la experiencia de juegos móviles, añadiendo entretenimiento a la vida cotidiana. Ahora comparemos esto con la realidad virtual, que aleja al consumidor del mundo real, ya que obligaría a las personas a usar un aparato que los aisla. Es un comportamiento poco práctico.

Usos más amplios

La realidad aumentada aún está en su infancia por lo que, recién estamos explorando las posibilidades que esta herramienta ofrece para resolver los problemas de los consumidores. Un buen ejemplo es el catálogo AR de Ikea, que ayuda a los clientes a visualizar muebles en los espacios existentes, o el Augmented Car Finder puede dirigir al usuario a la ubicación de su automóvil. Cuando vemos aplicaciones como estas, es cuando el tema se pone emocionante.

AR se está escondiendo a plena vista. Esto demuestra que cuando verdaderamente mejoramos las experiencias o resolvemos los problemas de las personas, la tecnología cae en segundo plano. No necesitamos cambiar radicalmente nuestro negocio. Solo tenemos que organizarnos alrededor del consumidor. En conclusión, la transformación es costosa, arriesgada y dolorosa. Entender al cliente no lo es. Es hora de que nos preparemos para la era de la realidad mixta.