Santa Claus is coming to… zoom?

A estas alturas ya nos acostumbramos a Teams, Zoom y cualquier otra herramienta que nos acerque a nuestros equipos. Pero nunca es suficiente para reemplazar al verdadero contacto humano. Y más ahora que estamos tan cerca de la llegada de Santa Claus.

Porque quizá uno de los meses que más esperan las marcas, sus consumidores, y nosotros, es diciembre. En este 2020, probablemente todo sea bastante diferente, pero mientras hay mucha incertidumbre, con lo que sí podemos contar para nuestra planificación, es el reforzamiento de ciertos comportamientos que ya hemos visto en el mercado local.

Para comprobarlos, acudimos a varios líderes de marcas del país que experimentaron desafiantes cambios en los últimos meses, y nos compartieron su experiencia, pero lo más importante, data que la soporta y nos guía sobre qué esperar para los próximos meses del año.

El boom de las delivery apps

Mientras miles nos quedábamos en casa, muchos nos ayudaron a lograrlo. Uno de esos fue Tipti, que en marzo emprendió uno de los mayores retos al que una empresa nueva ecuatoriana puede someterse: atendió 28.000 pedidos en ese mes, cuando en todo 2019 procesó 29.000.

Para Pierangela Sierra, cofundadora y CEO de la firma, este repentino crecimiento triplicó su cantidad de colaboradores, reforzó sus procesos para cumplir con todas las regulaciones de trabajo, y blindó su plataforma para ser capaz de responder sin problemas.

Hoy tienen 23 mil clientes recurrentes, y cerca de 450 personas que mantienen la conectividad tecnológica de la app, asisten a los usuarios en sus requerimientos, y compran los productos.

¿Cómo evolucionó el trabajo de estos últimos? Pierangela comenta que durante los primeros tres meses del año, la categoría más vendida en Tipti fue Carnes y Aves, pero en el último trimestre se observa un crecimiento importante en Abarrotes como aceites, harinas, enlatados, mermeladas, entre otros. Para ella, esto se debe a factores como la decisión de emprender desde casa, o preparar postres y pan para el consumo familiar. Eso evita que las personas salgan a comprar, y además economicen el gasto del hogar.

Tipti entiende eso y la forma en que afectará a su facturación para este diciembre. Por eso ya gestionan con las tiendas el enfoque hacia regalos significativos -más que costosos o extravagantes-, y el apoyo a los emprendimientos nacionales, que finalmente son los que dinamizan la economía al generar empleo y oportunidades en medio una pandemia que ha dejado mucho desempleo formal.

Pero Pierangela se mantiene positiva: “la compra por medio de apps, y el delivery aumentará, pero según el tipo de productos que las tiendas oferten y las promociones que brinden al consumidor que actualmente busca el mejor precio para generar más ahorro”.

El futuro de las compras está en el e-commerce

Si bien los supermercados son por default un canal que los consumidores visitan físicamente, ya algunos han apostado por la digitalización de su oferta. Uno de los más notables es Tía, la cadena de supermercados de mayor capilaridad en el país, con presencia en 22 de las 24 provincias.

De acuerdo con Carlos Delgado, E-commerce Manager de la compañía, la creación de la tienda virtual de Tía responde a la necesidad de mayor acercamiento a sus clientes de todo el Ecuador, incluso a esos rincones donde físicamente todavía no están presentes.

Esa titánica misión ya presentaba un crecimiento interanual de +1500%, pero en marzo se aceleró el consumo y uso del canal, llegando a incrementos superiores al 900% en número de transacciones. Otro de los fenómenos de ese periodo fue el aumento de clientes nuevos, cuyas visitas representaron el 80% del tráfico. Esto alimenta la hipótesis de Carlos, quien afirma que por el tipo de producto, necesidad y condiciones, Tia.com.ec ha sido la primera experiencia de compra por Internet para muchos.

De hecho, en el primer año de operaciones su categoría protagonista fue Tecnología, destacando mucho los televisores y antenas de televisión pagada. Sin embargo, en el período de pandemia experimentaron algunos cambios.

Para Carlos, el cambio del consumidor es evidente. Las personas y familias evitan las aglomeraciones y mientras puedan atender muchas de sus necesidades con canales virtuales, lo seguirán haciendo.

Ahora, el desafío para tia.com.ec en construir cada vez mejores experiencias de compra para los usuarios, y que además de cubrir sus necesidades, facilite sus vidas. Él considera que este año el aceleramiento en el consumo de digital commerce es abismal, y eso que todos pensábamos que tomaría dos o tres años, se está consiguiendo en meses.

Zero Moment of Truth recargado  

Antes de la pandemia, la experiencia de compra en tienda generalmente empezaba mucho antes de que los shoppers llegaran a ella. ¿Cómo se ha alterado esto dadas las restricciones actuales? Lo consultamos con Sofía Naranjo, Gerente de Marketing de Mall del Sol.

Para ella, la implementación de la modalidad Pick Up fue la clave para aprovechar esta búsqueda digital previa a la compra física. Es por eso que conscientes del cambio que empezaban a vivir, pusieron a disposición de marcas y clientes nuevos canales de comunicación.

Esta iniciativa se complementó con el aplicativo móvil para consulta de horarios, tiendas y servicios. Todo con el afán de mantener la experiencia de compra más cercana posible con el cliente. Pero el golpe sufrido por los comercios de retail y la economía en general no es un secreto. Sofía comenta que llegaron a registrar una disminución entre el 50% y 55% en ventas con respecto al año anterior en el mismo periodo.

Con el tiempo se espera una recuperación significativa en ventas, una meta que desde el cambio del semáforo rojo a amarillo ya se empieza a tangibilizar con el crecimiento sostenido de visitas desde el cambio de semáforo de rojo a amarillo.

Para diciembre, la expectativa de Sofía es una Navidad muy diferente. “Lo vemos de manera positiva. Habrá descuentos y promociones como en ninguna otra época del año, y a pesar de las restricciones, el cliente aprovechará este tiempo como una oportunidad para comprar”, afirma.

En este 2020, probablemente todo sea bastante diferente, y aunque no tengamos certeza sobre qué esperar en los próximos meses del año, podemos estar seguros de que tanto las marcas como sus líderes, conservan la confianza en este país y su gente.