¿Qué esperan los consumidores de los chatbots?

chatbots - servicio al cliente

A medida que los chatbots se vuelven más sofisticados, las marcas están confiando en ellos como una manera fácil (y barata) de proporcionar asistencia al cliente. Del mismo modo, un montón de consumidores están dispuestos a saltarse la línea de ayuda y llegar directamente a la respuesta. Pero, ¿significa esto que los chatbots reemplazarán totalmente a los agentes de servicio al cliente?

Chatbots-infografia

Sin duda, muchas de las preguntas simples y repetitivas pueden ser manejadas fácilmente por “empleados” digitales. Pero, eso no quiere decir que los agentes de servicio al cliente no tenga un rol aún. Los consumidores todavía prefieren hablar con una persona real, a través de una llamada, cuando el tema es más complejo.

La revolución de los chatbots

Los chatbots no van a acabar con el servicio al cliente como lo conocemos. Si los han probado, sabrán que aún tienen respuestas muy limitadas. Eso quiere decir que, en ciertos temas, aún se quedan cortos. Su rol, más bien, será elevar la importancia del agente de servicio al cliente. Esto se traduce en mayor cualificación, mayor lealtad a la empresa, mayor satisfacción en el trabajo.

Conforme los liberemos de preguntas de fácil resolución (y dejemos que los chatbots se encarguen de ellas), podrán comenzar a convertirse en embajadores de marca de mayor calibre.

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