Cómo competir en la era de la experiencia

Los esfuerzos por alcanzar las metas de ventas se quedan cada vez más cortos a medida que los consumidores se vuelven menos leales a las marcas. Este fenómeno obedece a varias razones, entre ellas:

  • El cambio generacional
  • La democratización de las tecnologías digitales
  • La comoditización de la oferta
  • La baja en la credibilidad de la publicidad tradicional

Pero sobre todo, los consumidores se van cuando reciben una experiencia insatisfactoria, tal y como concluyó un estudio reciente de la firma McKinsey. Según datos obtenidos, 7 de cada 10 consumidores que se pasan a la competencia, lo hacen como reacción a una mala experiencia en el servicio.

La era de la experiencia

En épocas pasadas, los niveles de tolerancia eran considerablemente más altos. Sin embargo, hoy manejan un estándar mucho más alto de servicio, y no permiten errores que quizá en otro tiempo hubieran perdonado con facilidad.

Los gerentes procuran atender las inconformidades de los consumidores desde los diferentes departamentos de la empresa. Cuando hay quejas en algún área, se toman las acciones correspondientes y con eso dan por sentado que el usuario quedó feliz, o al menos, satisfecho.

Piensa diferente y encuentra nuevas oportunidades

Mario Morales, reconocido experto en innovación y estrategia de América Latina y Speaker de Reinvention 2014, nos comparte su conocimiento con esta útil infografía.

infografia era de experiencia-01

En su opinión, lo que estos no han comprendido es que los departamentos trabajan como silos (Marketing, Operaciones, Recursos Humanos), sin una visión integral de la experiencia del cliente. Tampoco saben en cuáles momentos de la verdad deben invertir para darle un mayor retorno a la empresa en términos de lealtad, recompra, recomendaciones, etc.

Así las cosas, no es de sorprenderse que un 80% de gerentes piense que sus empresas ofrecen una gran experiencia de servicio, mientras que solo un 8% de sus consumidores lo percibe de la misma forma. Claramente hay una enorme brecha que las organizaciones no han sabido cerrar. En buena parte esto se debe a que nunca se han tomado el tiempo de diseñar la experiencia de su marca y ésta ocurre por obra y gracia del azar.

Primero mido, luego existo

Sin una medición detallada de la experiencia y una guía de servicio orientada a cerrar la brecha del rezago, la fuga de consumidores continúa, las ventas caen, se pierde terreno frente a la competencia y la junta directiva sigue pidiendo respuestas.

Si la situación anterior te resulta conocida, necesitas una idea clara de cuánto y dónde invertir en la experiencia de cliente. Las empresas más innovadoras son férreas practicantes de mapear los diferentes momentos de la verdad y priorizar los puntos de contacto donde esperan obtener los mayores beneficios.

Busca el apoyo de una firma que cuente con metodologías y herramientas especializadas para medir la experiencia actual, conocer el grado de satisfacción de los consumidores, su lugar frente a la competencia tanto de otras industrias como de la propia, y a partir de ello, diseñar una experiencia mejorada y 100% personalizada.

De esta forma, podrás atraer nuevos consumidores, retener a los actuales, y evitar la migración de estos en el futuro cercano, a la vez que aumentas el índice de recomendación, y con ello las ventas de la compañía.

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