Relaciones entre marcas y consumidores en el 2020

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La relación entre las marcas y sus consumidores cambian constantemente. Pero, debido a la revolución tecnológica de los últimos años, los cambios son cada vez más notorios.

Oracle realizó un estudio con 800 profesionales de marketing y ventas con el fin de detectar cuáles serán las tecnologías que surgirán en el 2020. Uno de los hallazgos de estas encuestas, es que el 78% de las marcas esperan poder brindarle experiencias completamente basadas en Realidad Virtual a sus consumidores, dentro de los próximos 4 años; mientras que el 80% espera poder brindar servicio al cliente a través de chatbots.

Pero, ¿cómo impactaría esto en las interacciones entre las marcas y sus consumidores?

Las interacciones interpersonales se han reducido significativamente debido a la preferencia de los consumidores por los autoservicios digitales. Y esto empeora cuando la interacción se extiende fuera de una ‘app’ y cambia sus expectativas de experiencia de marca.

Es más, el 35% de las marcas que han participado en el estudio declaran que sus clientes prefieren realizar una compra o resolver un problema sin hablar con el personal de ventas o de servicio al cliente.

Por otro lado, las marcas buscan brindarle a sus consumidores experiencias con el fin de sorprender y generar contenido viral. Y si bien esta decisión de acelerar las inversiones en tecnologías emergentes como experiencias virtuales, ‘chatbots’ e inteligencia artificial está pensada para satisfacer las nuevas demandas, este enfoque corre el riesgo de fallar si las marcas no recopilan e interpretan las numerosas fuentes de datos a las que tienen acceso.

Les compartimos una proyección de la aceptación de chatbots y tecnologías de realidad virtual, basadas en el estudio de Oracle.

Sin duda alguna, estas dos tecnologías redefinirán las interacciones entre marcas y consumidores. Sin embargo, no podemos dejar que nuestra emoción por llevar a nuestras marcas al futuro, nos haga perder de vista lo que está sucediendo actualmente con nuestros consumidores. Utilicemos estos estudios y reportes de analítica para que nuestros esfuerzos de innovación mejoren nuestras interacciones con las personas.

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